«Авито» перешел на онлайн-бронирование квартир. Что думает бизнес
Популярная онлайн-платформа «Авито Недвижимость» перешла на новый стандарт для краткосрочной аренды жилья. С марта 2023 года в 23 крупных и 30 прилегающих к ним мелких городах она работает только через бронирование онлайн. Это сделает процесс аренды квартир более удобным, быстрым и безопасным для всех сторон, убеждены в «Авито».
Прежде платформа функционировала как классическая доска объявлений, где можно было найти объявление о посуточном проживании в квартире и позвонить автору. «Авито Недвижимость» не участвовала в сделках между арендодателями и клиентами, а потому не могла гарантировать добросовестность каждой из сторон. Теперь сервис взял на себя роль регулятора, который поможет обеспечить безопасность и комфорт сделки, избежать неожиданностей и урегулировать возможные споры.
Первым этапом на новый формат работы перешли в крупных агломерациях в категории «квартиры». К примеру, онлайн-бронирование уже действует в Москве, Сочи, Екатеринбурге, Новосибирске и Нижнем Новгороде. В остальных населенных пунктах транзакционная модель запустится до конца года. Также в течение 2023 года «Авито Недвижимость» добавит к квартирам посуточную аренду домов.
Как работает онлайн-бронирование на «Авито Недвижимости»
Шаг 1. В объявлении арендодатель указывает цену размещения за одну ночь, минимальное количество ночей, срок бесплатной отмены брони и другие условия, а также отмечает в календаре свободные даты.
Шаг 2. Гость указывает необходимые даты и условия поиска. Затем выбирает вариант среди тех квартир, что подходят под заданные критерии, и отправляет заявку на бронирование через «Авито Недвижимость». Задать уточняющие вопросы и пообщаться можно в чате прямо на площадке.
Шаг 3. Арендодатель принимает заявку в течение 12 часов. По истечении этого срока заявка автоматически отменяется.
Шаг 4. Получив подтверждение от арендодателя, гость в течение 12 часов вносит предоплату — 30% от стоимости бронирования.
Шаг 5. Арендодатель получит предоплату за вычетом комиссии 15%. Частный арендодатель получит деньги на следующий день после заселения гостя. Юрлицо будет получать доходы от всех бронирований за неделю единым платежом в конце каждой недели.
Еще до введения обязательного онлайн-бронирования арендодатели начали самостоятельно переходить на новый формат работы. «РБК-Недвижимость» нашла нескольких предпринимателей, которые раньше прочих опробовали транзакционную модель, и узнала, как это повлияло на финансовые показатели, заполняемость и стандарты сервиса в сфере посуточной аренды квартир.
Подключение и адаптация: легко ли компании перейти на онлайн-бронирование
Постепенный переход «Авито Недвижимости» в онлайн-бронирование стартовал в 2021 году. Тогда формат начали тестировать в отдельных городах России — опробовать новую модель мог любой желающий арендодатель. Владелец новосибирской компании Andora-apart («Андора-апарт») Оксана Кайманакова подключилась в конце 2022-го: «Мы понимали, что рано или поздно это нас коснется. И хотели быть к этому готовыми».
Для некоторых компаний переход на онлайн-бронирование стал способом развития внутри площадки. «Мы размещаем объявления о найме квартир на «Авито Недвижимости» с момента основания компании — как только начали работать в посуточной аренде, — рассказал «РБК-Недвижимости» Роман Акимов, управляющий сетью посуточных квартир «Европа Центр» в Екатеринбурге. — «Авито» — мощный ресурс, который знают по всей стране, странно было бы не размещаться на нем. К онлайн-бронированию подключились летом прошлого года. Как только нам предложили, мы сразу же согласились, потому что это интересный формат».
«Адаптироваться получилось оперативно. Мы заранее знали о новой системе и изучали опыт коллег из пяти пилотных городов», — признался Александр Хребтов, основатель компании «Поделам», предлагающей квартиры в посуточную аренду в Челябинске. Адаптироваться к новому формату работы предпринимателям помогает поддержка «Авито Недвижимости», работающая круглосуточно.
Оксана Кайманакова, владелец Andora-apart в Новосибирске:
— Работа персонального менеджера — это необходимое связующее звено в нашей партнерской цепочке. Персональный менеджер помог преодолеть трудности с проверкой и блокировкой квартир, а также разработать стратегию продвижения объявлений, что принесло хороший финансовый и рейтинговый результат. Часть успеха партнерских отношений «Авито Недвижимости» и рантье — это профессионализм персонального менеджера, его желание и мотивация к достижению успехов рантье.
Среди основных трудностей работы с онлайн-бронированием собеседники «РБК-Недвижимости» назвали наличие багов на старте работы. По словам Романа Акимова, из-за малых сроков реализации столь масштабного проекта и экспериментального формата компания сталкивалась с проблемами в работе сервиса бронирования.
Во многом этим объясняется то, что между подключением первых желающих и распространением системы на всю страну прошло два года: за это время в «Авито» успели обнаружить и исправить ошибки. «Мы в этом участвуем, даем обратную связь своему менеджеру. Платформа устраняет недочеты и корректирует сервис», — указал Акимов из «Европа Центра».
Меньше звонков, больше времени: как это автоматизирует работу
Главный эффект от внедрения онлайн-бронирования, который заметили все собеседники «РБК-Недвижимости», — сокращение числа нерезультативных звонков. До внедрения сервиса арендодателям приходилось обрабатывать множество звонков, во время которых гости выясняли, реально ли предложение и доступно ли в определенную дату. Онлайн-бронирование отвечает на эти вопросы самостоятельно: клиент видит всю информацию сразу на сайте.
За счет этого значительно сокращается время обработки брони. Например, после внедрения онлайн-бронирования в компании «Поделам» зафиксировали сокращение времени на обработку заявок в два раза.
«Ключевой плюс онлайн-бронирования — это отсутствие звонков, — поделился собственник компании «Сутки Уфа» Дмитрий Ступников. — Когда объект расположен на нескольких платформах, как у нас, приходит большое количество звонков. Гостю необходимо отправить ссылки на квартиры, которые в этот момент свободны. Благодаря онлайн-бронированию процесс упрощается: гость сам видит, какая квартира свободна. Мы экономим много времени, не обрабатывая весь объем звонков».
Как отметил управляющий смоленской компанией «67 квартир» Валерий Володченков, звонки клиентов стали более целевыми. Созваниваются с арендодателями только те пользователи, которые намерены заселиться. «Автоматизировать процесс работы тоже стало легче. Мы параллельно работаем с ченел-менеджером, где собираются все бронирования с разных площадок. Если мы подтверждаем заявку, она попадает в систему. Не требуется вручную делать бронирование, все происходит автоматически», — пояснил Володченков.
Кроме того, онлайн-формат сократил число недобросовестных арендаторов. «Онлайн-бронирование отсеяло ненадежных клиентов. Им приходится все официально бронировать, заводить аккаунт или раскрывать старый, что не всегда им хочется делать. Онлайн-бронирование — для более надежных и порядочных гостей», — считает Оксана Кайманакова.
Средний чек и траты на маркетинг: помогает ли онлайн-бронирование экономить
Одновременно с экономией времени профессиональные игроки рынка посуточной аренды обнаружили и другие изменения. Так, представители Екатеринбурга и Новосибирска заметили увеличение среднего чека на 10% после внедрения онлайн-бронирования.
Роман Акимов, управляющий сетью посуточных квартир «Европа Центр» в Екатеринбурге:
— Средний чек вырос на 10%, в сезон бывает до 20%. Мы связываем рост с тем, что «Авито Недвижимость» стала серьезным сервисом бронирования, где указаны конкретные суммы. В зависимости от спроса регулируем цены, управляем спросом в реальном времени. Заполняемость тоже улучшилась. Раньше с платформы нам поступало 50–70 заявок в месяц, сейчас — около 100 заявок при 30–35 объектах. И этот показатель растет.
Иную динамику зафиксировал Александр Хребтов из Челябинска. Правда, в его случае изменение выручки стало следствием его собственного решения снизить цены: «Мы понимали, что после ухода с рынка иностранных компаний «Авито Недвижимость» стала флагманом по аренде квартир и апартаментов. Это означало, что гостям нужно будет перестроиться под новый формат. Поэтому в переходный период мы осознанно уменьшили стоимость на 10%. За счет этого средний чек у нас снизился с 3,1 тыс. до 2,8 тыс. руб., а заполняемость — на 10–15%. Мы ожидали этого после общения с коллегами из других городов. С декабря 2022 года вернулись к прежней загрузке и увеличению среднего чека до 3 тыс. руб.».
Важным нюансом миграции к новому формату стала программа «Жилье проверено». Непроверенные объекты без значка «Жилье проверено» невозможно подключить к онлайн-бронированию. Его наличие гарантирует гостю, что квартира соответствует описанию в объявлении, арендодатель прошел проверку по видео и документам, а жалоб гостей на актуальность объявления не поступало.
Такая маркировка снимает важный психологический барьер, который мог заставить гостя предпочесть отель, а не посуточную аренду квартир. В «Авито Недвижимости» ожидают, что за счет программы проверенного жилья посуточной арендой может начать пользоваться более платежеспособная публика, что в итоге способно привести к росту заполняемости и среднего чека для бизнеса.
Арендодателям значок «Жилье проверено» позволяет заручиться доверием потенциальных гостей и поднять свое объявление в результатах поиска. По подсчетам компании «Поделам», рекламный бюджет на продвижение объектов после того, как ее объекты получили маркировку «Жилье проверено», сократился на 60%.
При этом некоторые компании не отказываются от дальнейшего платного продвижения на платформе. Одной из них стала компания «Сутки Уфа». «Мы подключили к онлайн-бронированию все квартиры два-три месяца назад. Траты на рекламу упали в три раза, но броней стало меньше. Мы месяц тестировали систему и поняли, что сам по себе знак «Жилье проверено» не приносит трафик. Обычно гости делятся на две категории. Первая — это те, кому нужна конкретная локация, например квартира недалеко от поликлиники. В этом случае знак «Жилье проверено» приведет клиента. Вторая категория — гости, которые ищут квартиры в любой локации на свободные даты. Они остановятся на предложении, которое попало на первую страницу поиска. Для таких случаев продвижение необходимо», — поделился наблюдением Дмитрий Ступников.
Период привыкания: как к нововведению отнеслись арендаторы
Согласно исследованию Aquarelle Research («Акварель Ресерч»), 81% пользователей доверяют сервису онлайн-бронирования на «Авито». Непосредственное участие платформы позволяет пользователям почувствовать уверенность в безопасности сделки.
«Сначала гости не понимали, что произошло, так как глобальной рекламы онлайн-бронирования не было. Люди просто не знали, что с этим делать, но со временем ситуация изменилась в лучшую сторону. Это отразилось на увеличении количества броней, которое привело к росту числа гостей. Нарабатываются хорошие отзывы, и рейтинг компании растет», — объяснил Александр Хребтов.
Определенную растерянность постоянных гостей заметили и в Екатеринбурге. «Согласно обратной связи, которую я получал, гостям бронировать стало удобнее, но пока непонятно. «Авито» стал серьезной площадкой, где указаны конкретные цены и условия — пока люди к этому привыкают», — пояснил управляющий сети «Европа Центр» Роман Акимов.
При желании на время размещения гостя арендодатели смогут подключить свой объект к страхованию с возможностью компенсировать до 300 тыс. руб. ущерба. Размещение и продление объявлений теперь бесплатное: оплачивается только комиссия с каждого бронирования.
Стандарт отрасли: как онлайн-бронирование помогает масштабировать бизнес
Пять представителей арендного бизнеса, с которыми поговорила «РБК-Недвижимость», заявили, что советуют онлайн-бронирование коллегам. Среди основных преимуществ нововведения они назвали удобство, надежность и прозрачность. «У нас есть гарантия, что, даже если гость не заедет, мы получим определенный процент от его предоплаты. Мы больше застрахованы от нарушения договоренностей», — указал Валерий Володченков из Смоленска.
По мнению Оксаны Кайманаковой, онлайн-бронирование «делает рынок аренды квартир более прозрачным и убирает непорядочных арендодателей, которые размножают фальшивые объявления с заниженными ценами и обманывают клиентов».
Дмитрий Ступников из «Сутки Уфа» убежден: продвинутый способ онлайн-взаимодействия с клиентами необходим каждому, кто считает себя профессионалом в посуточной аренде. «Все крупные площадки внедряют онлайн-брони. Если человек отказывается перейти на эту форму, то вероятность того, что он сможет масштабировать свой бизнес, невелика. Если у него пять — семь квартир, то, скорее всего, нет кол-центра. Он тратит время на прием звонков и не успевает подготовить квартиру к приезду новых гостей. На него ложится слишком много задач, из-за чего человек в какой-то момент просто устанет от своей работы. Благодаря онлайн-бронированию он сможет заниматься более важными делами», — подытожил предприниматель.
Реклама. КЕХ ЕКОММЕРЦ ООО, https://www.avito.ru/