Хотят выбирать сами: как классифайды меняют привычки покупателей жилья

В недавнем прошлом покупка или аренда квартиры была немыслима без посредничества риелтора. Сейчас сделки стали безопаснее и проще, а цифровизация сервисов позволяет клиентам приобретать новостройки и брать в аренду жилье без посредников, выбирая его на площадках — агрегаторах объявлений. Как развиваются такие сервисы и как они изменяют потребительское поведение? Об этом мы поговорили с Алексеем Широковым, руководителем продукта «Яндекс Недвижимость». — Все сервисы, как правило, обещают пользователям некую проверку предложений. Как это обеспечивается в реальности — или это просто маркетинговая уловка?

— На нашем сервисе объявление должно соответствовать общим требованиям и пройти модерацию. Фотографии объектов проверяются на подлинность в том числе с помощью алгоритмов компьютерного зрения. В действительности, первую проверку объявления делает не человек из службы модерации, а алгоритм, в который заложено множество параметров. После успешного прохождения этого этапа объявление модерируется уже нашими специалистами. В числе требований к объявлениям, например, есть запрет на размещение объектов недвижимости, в отношении которых действуют какие-либо ограничения. Также объекты, которые находятся под авансом или чей просмотр невозможен в течение двух недель, считаются неактуальными и будут сняты с публикации модерацией. Это всего лишь два примера, но политика гораздо шире. Для модерации описаны определенные алгоритмы, которые должны препятствовать появлению мошенников на сервисе и работать на повышение качества размещенных объявлений.

— Если бы возник какой-то рейтинг агрегаторов, какой показатель работы сервисов (аудитория, объем базы, лиды*) нужно было бы взять в качестве основного для сравнения эффективности площадок?

— В первую очередь, сервис должен быть полезным как для покупателей квартир, так и для продавцов, то есть решать приоритетную потребность обеих сторон. Покупатель должен получить исчерпывающую информацию о квартире или ЖК, чтобы прийти от нас к застройщику уже готовым совершить сделку.

А для застройщика полезным сервисом оказывается не тот, с которого компания получает больше звонков, а тот, где выше конверсия в сделку.

— Вы не усматриваете риска перехода данных о первичной недвижимости на сторону банковских сервисов? Ведь они уже активно участвуют в сделках на рынке, отвлекая на себя внимание покупателей жилья. Опасно ли это для игроков, которые не аффилированы с банками?

— Классифайд и банк — это два разных вида бизнеса, работающих с пользователем на разных этапах воронки продаж. Классифайд работает на более ранних этапах — от момента, когда идея о покупке квартиры только зарождается и человек приходит в сервис помечтать, представить будущую жизнь, посмотреть больше вариантов. Также классифайд играет важную роль в процессе выбора объекта и до выхода клиента на сделку. При этом классифайд покрывает заведомо бо́льшую часть рынка, чем банк, так как одну и ту же квартиру в ЖК можно купить в ипотеку от разных банков. Роль классифайда — показать пользователю разнообразие вариантов и подсветить тот, где для конкретного человека совершить покупку наиболее выгодно.

— Сейчас присутствие в агрегаторах — важная часть бизнеса застройщиков. Помимо этого, они продают через риелторов, через собственные сайты. Есть ли у вас представление, какую часть покупателей к ним проводят ваши сервисы?

— По нашим исследованиям, от 10% до 25% пользователей, выбирающих квартиру на классифайде, впоследствии совершают звонок застройщику. При этом ряд пользователей посещают офис продаж после выбора объекта на классифайде без предварительного звонка — таких клиентов кратно больше. Доля присутствия классифайдов в пользовательском пути растет из года в год, и в 2024 году мы также ожидаем рост. Выбор квартиры — это сложный процесс, требующий учета множества параметров, и именно классифайды помогают пользователям взглянуть на рынок целиком.

— Поговорим о пользовательском поведении: как оно меняется в контексте классифайдов и цифровизации?

— Мы наблюдаем постепенную автономизацию клиента и рост его уверенности в собственных силах при покупке жилья в новостройках. Согласно нашим исследованиям, первым пользовательским шагом при выборе недвижимости является изучение и сравнение вариантов на классифайдах — около 70% пользователей начинают изучение рынка недвижимости именно с них. Далее, по нашим данным, 36% клиентов в Москве и 64% в Санкт-Петербурге совершают сделки по приобретению новостроек с помощью риелтора. По регионам эти цифры выше — например, в Краснодарском крае с помощью агента совершается 78% сделок на первичном рынке, а в Новосибирске — 77%. При этом мы видим, что все больше пользователей доверяют выбор классифайдам и проходят путь самостоятельно.

За последние годы рынок недвижимости сильно изменился: поменялись строительные нормы, законодательство и ипотечные программы. Процесс приобретения квартир в новостройках стал безопаснее, чему, в первую очередь, способствовало появление эскроу-счетов. Также крупные федеральные девелоперы инвестируют в собственные проптех- и финтех-продукты, банки могут одобрить ипотеку онлайн, а на маркетплейсах можно покупать отдельные квадратные метры.

Неудивительно, что ввиду такого «ускорения» и цифровизации сферы недвижимости (да, в принципе, и других сфер нашей жизни) пользовательское поведение тоже поменялось. Теперь большинство клиентов не хотят тратить время и заниматься анализом рынка при покупке недвижимости, они хотят получить наиболее подходящие под их жизненные сценарии предложения. Пользователи также не хотят самостоятельно заниматься сдачей жилья в аренду, они хотят получать регулярный и стабильный доход. Поэтому мы цифровизируем операции с недвижимостью в части поиска и аренды, упрощаем пользовательский путь и углубляем свою сервисную экспертизу.

— У вашего сервиса на днях произошел ребрендинг. Зачем он понадобился?

— «Яндекс Недвижимость» существует уже более десяти лет, мы всегда менялись вместе с рынком, а сегодня сервису стало тесно в прежнем визуальном концепте. Мы старались уйти от устаревшего образа избы с треугольной крышей, потому что фокус «Яндекс Недвижимости» — это современное жилье и новостройки. Кроме того, среди массы вариантов логотипа мы старались выбрать тот, который органично встроится в дизайн-систему «Яндекса»: перешли к более современным формам и цветовым решениям, сделали пространство сервиса более воздушным, лаконичным и удобным для пользователя, поменяли старую домоформу в логотипе на более актуальную и привычную — форму современного многоэтажного жилого дома.

— Появится ли с ребрендингом что-то принципиально новое?

— Изменения коснулись не только дизайна. В фокусе сервиса по-прежнему остаются новостройки, но теперь «Яндекс Недвижимость» дополняет привычный формат классифайда сервисными моделями, объединенными в разделе «Под ключ». Сервисные модели — это альтернатива самостоятельному процессу подбора и аренды, где рутинные задачи с пользователя снимают технологии.

Одной из предлагаемых сервисных функций является подбор новостроек — под индивидуальный запрос пользователя, учитывающий важную для конкретного клиента инфраструктуру (парки, школы и детские сады, транспортную доступность), а также действующие специальные предложения от застройщиков и комфортный для пользователя ежемесячный платеж по ипотеке.

— Вы в 2021 году запустили сервис аренды жилья. Как он развивается и насколько эффективен?

— «Яндекс Аренда» — это наша вторая сервисная модель. Сервис берет на себя весь процесс сдачи — от экспертной оценки рыночной стоимости найма жилья до возможности заключения договора и заселения жильцов. И за последний месяц количество сделок, заключенных после онлайн-показа, составило более 95%.

— Завтрашний день агрегаторов — какой он?

— Мы верим, что будущее классифайдов — в развитии сервисности, чтобы пользователи могли закрыть больший спектр рутинных задач при операциях с недвижимостью. Именно через сервисность достигается цель быть полезным и покупателю, и продавцу. Так, например, подбор не только снимает рутинные задачи с пользователя, облегчая сложный и эмоциональный процесс выбора, но и помогает застройщику получать от нас клиента, более готового к сделке. Кроме того, важный аспект агрегатора — это персональный подход, который позволяет решить задачу каждого пользователя наиболее эффективным способом.

Не менее важным аспектом рыночного развития классифайдов является технологичность. Мы в «Яндексе» оцифровываем и упрощаем окружающий нас мир, чтобы пользователи могли решать свои жизненные вопросы просто, прозрачно и без лишнего стресса. В декабре 2023 года мы подключили функцию подбора новостроек с помощью YandexGPT. Теперь квартиру мечты можно описать простыми предложениями, модель разберет и проанализирует введенный текстовый запрос и подберет соответствующие варианты. В будущем рассматриваем возможность обучения нейронной сети таким образом, чтобы она могла отвечать на более широкий круг вопросов о недвижимости — ипотечные ставки, средние цены, подходящие районы, застройщики, юридические вопросы о покупке и аренде квартиры, отзывы о жилых комплексах. Со временем точность подбора будет расти, а модель научится удерживать контекст беседы и учитывать актуальные и персональные предпочтения пользователей с применением технологии больших данных.